北京12345市民服务热线 · 2025年度数据分析报告

一条热线，一座城的应答

接诉即办，接的是诉求，办的是民心

受理诉求总量

0万件

▲ 同比 +6.6%

诉求解决率

0%

较2019年的53.1%大幅提升

诉求满意率

0%

较2019年的64.6%大幅提升

企业诉求

0万件

▲ 同比 +127.1%

下滑开始

01总体情况及受理特点

2025年，热线共受理群众企业诉求 2580.2万件，同比上升 6.6%。其中派单 938.8万件（占36.4%），直接答复 1641.4万件（占63.6%）。

受理后去向：派单 vs 直接答复

派单

938.8万件 ▼ 15.3%

占比 36.4% · 转承办单位办理

直接答复

1641.4万件 ▲ 25.2%

占比 63.6% · 热线端即时解答

受理渠道

电话渠道2297.4万件

网络渠道282.8万件

电话渠道占比 89.0%、网络渠道占比 11.0%，电话渠道受理量进一步提升。

前二十类问题合计

0万件

占诉求总量 75.6%

平台经济相关诉求

0万件

占诉求总量 27.4% · 同比增加 160.9万件

涉外诉求

0件

▲ +75.5%

向十六区交办

0万件

区及街道乡镇派单

02诉求集中的前十类问题

市场管理体量最大；文体市场管理同比上升 60.9%，社会培训机构同比下降 40.6%。

诉求量分布（万件）

0

悬停查看明细，点击「按同比」可切换为同比增长率（%）视图；柱体高于零线为上升、低于零线为下降。

03前十类问题的主要子问题

点击下方类别，查看报告中明确列出的子问题诉求量及各月变化特征。

市场管理 · 主要子问题

合计 433.4 万件

04区及街道乡镇派单情况

2025年，热线共向十六区交办诉求 674.0万件。朝阳区最多（138.7万件，20.6%），延庆区最少（6.7万件，1.0%）。

各区派单量（万件）区级部门街乡镇

合计 674.0 万件

悬停柱体查看区级部门 / 街乡镇的派单构成。

05市级部门与国有企业派单

派单由区级部门、街乡镇、市级部门、国有企业等单位办理（办理统计口径 938.8万件）。

市级部门

派单量最多者占 25.3%

开发区管委会57.7万件

市交管局市卫生健康委市税务局

市交管局、市卫生健康委、市税务局等派单量较多。

国有企业

占该类总量

公交集团9.5万件

地铁公司3.4万件

公交集团占国有企业派单总量 26.0%，地铁公司占 9.3%。

整体办理格局

总体受理口径派单

938.8万件

交办十六区

674.0万件

“每月一题”派单

82.3万件

“每月一题”问题数

13个

06“每月一题”：13个高频难点民生问题

2025年，“每月一题”聚焦13个高频难点民生问题，共涉及派单 823,374件（约82.3万件）。

条形长度采用平方根比例，便于比较不同量级；悬停查看原始派单量（件）。

07诉求反映特征分析

平台经济成为诉求增长主因；交通治理、民生保障类上升；权益纠纷、城市保障类下降。

平台经济：诉求增长主因

709.9万件同比增加 160.9万件占诉求总量 27.4%

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同比上升 · 交通治理与民生保障

16 类 · 单位 %

同比下降 · 权益纠纷与城市保障

20 类 · 单位 %

注：该图表数据由AI识别生成，原图未标注具体数值，数据仅供参考。

08周期性、季节性、政策因素带来短期波动

2025年多起天气过程与政策出台，引发诉求量短期内快速上升；高温、汛期等周期性诉求同比持续下降且变化趋缓。

季节性事件

高温（供水、供电）

▼ 10.4%

周期性诉求同比持续下降且变化趋缓

汛期（积水、房屋修缮）

▼ 15.8%

周期性诉求同比持续下降且变化趋缓

政策驱动

宅基地确权登记、育儿补贴、婚姻登记等政策出台和实施，引起诉求量短期快速上升。

宅基地确权登记育儿补贴婚姻登记

12345热线持续强化平台功能，完善“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”工作机制。

一条热线
连接市民与城市

“接诉即办”是北京以12345热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。
一通电话就是一张派给政府的任务单，让每一个紧迫的、忧心的、久拖未决的问题，被听见、被办理、被解决。

全年受理

2580.2万件

同比 +6.6%